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Identifier les pain points en UX et les retirer

hard work

Connaissez vous les painpoints, ces éléments irritants, qui agacent les utilisateurs et vont même jusqu’à leur faire abandonner leur panier ou partir de votre site ?

Il faut bien les connaitre et savoir les identifier pour mieux les éliminer et ainsi augmenter votre taux de conversion. Tour d’horizon des méthodes.

Première méthode : la « bugs list »

Comme son nom l’indique à la base il faut lister les éléments qui posent problème aux utilisateurs. On peut également lister les éléments déclencheurs, à l’inverse, qui sont dont des leviers.

La méthode SCAMPER

SCAMPER est un acronyme, et pour chaque lettre il faut répondre à une question concernant le projet.

Ainsi, si on les prend dans l’ordre le « s » pour « substituer » : qu’est-ce qui pourrait être remplacé ? Le « C » pour « combiner » : que pourrions-nous combiner ou fusionner pour

multiplier ses usages ? Le « A » pour « adapter » : quels changements pourrait-on réaliser pour l’adapter à un autre contexte ? Le « M » pour « modifier » : que pourrions-nous modifier pour l’améliorer ? Le « P » pour « proposer » : quel autre usage pourrait-on proposer ? Le « E » pour « éliminer » : qu’est ce qui pourrait être retiré pour le simplifier ? Le « R » pour « réorganiser » : comment le réorganiser afin de le rendre plus efficace ?

L’ensemble des réponses à ces questions peut vous apporter de très nombreux outils.

Regarder la représentation du parcours utilisateur

Le parcours utilisateur c’est l’ensemble d’étapes chronologiques sur une frise par lesquelles passe un client (ou un usager) tout au long de sa relation avec une organisation ou une marque.

Lorsque l’on prépare un proto-persona et son parcours utilisateur (comme la customer experience journey), on essaie de mettre en avant dans le parcours utilisateur à la fois ses painpoints, donc les points de frustrations et les blocages, mais aussi ses attentes et le potentiel d’opportunités et de leviers, pour la marque qu’elle va pouvoir exploiter.

N’oubliez pas de bien noter dans l’ordre chronologique les actions du persona, ses perceptions audio et visuelles, ses insights, ses ressentis (qui ne sont pas forcément positifs bien sûr), la courbe du stress, les points de contact avec le service et les interfaces, les informations données, le service rendu par le produit en fonction des autres données etc.

La carte ainsi réalisée doit correspondre à un produit ou service donné et le plus souvent, elle est divisée en quatre colonnes qui sont les phases, les actions, les pensées et les émotions. Cette carte reflète la perspective de l’utilisateur, elle n’aborde pas les détails du processus, elle est chronologique.

Le but en représentant le parcours utilisateur est de générer des idées grâce à un processus créatif de production, de développement et de communication.

C’est parfaitement associée à la cocréation, l’idéation prend forme grâce à un ensemble d’exercices ou méthodes qui boostent la créativité, stimulent l’imagination et l’invention collective.

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